Качественная доставка товаров для интернет-магазинов. Как ее видят современные покупатели

Недавно состоялся вебинар MetaPack, посвященный ожиданиям потребителей о доставке товаров для интернет-магазинов. Создатель одной из крупнейших в Европе платформы для оптимизации работы eCommerce провел опрос, в котором приняли участие 3697 покупателей по всему миру. Все о лучших транспортных решениях и приоритетах современных клиентов при выборе интернет-магазина – в результатах исследования.

Покупатели ждут от интернет-магазинов быстрой и недорогой доставки товаров

Среди 519 жителей Северной Америки и 511 жителей Канады:

• 56% (45%) покупателей интернет-магазинов забирают свои заказы в постаматах;
• 23% (27%) выбирают ПВЗ;
• 83% (81%) предпочитают доставку на дом;
• 27% (17%) ожидают доставки в выходные;
• 20% (21%) заказывают доставку на рабочее место.

Длительные сроки доставки товаров из интернет-магазинов заставляет 42% жителей США и 32% канадцев оставлять брошенные корзины. Более того, 70% покупателей по всему миру согласны доплачивать за доставку в день заказа или в выходные.

Любопытно! 57% жителей США и 50% канадцев поставили доставку товаров для интернет-магазинов на первое или второе место по приоритетности в выборе товаров. 20% из них покупают онлайн ежедневно, а ещё 37% – каждую неделю. При этом 55% клиентов интернет-магазинов в мегаполисах хотят получать товары в течение часа после совершения заказа. 68% канадцев и 61% американцев в большинстве покупок отдают предпочтение интернет-магазинам, предлагающим бесплатную доставку.

Доставка товаров для интернет-магазинов должна быть гибкой

Гибкие условия доставки стали важным критерием при выборе интернет-магазина для 51% жителей США и 40% Канадцев. 58% покупателей по всему миру (в т. ч. 70% американцев и 59% канадцев) отдадут предпочтение интернет-магазину, предоставляющему наибольшее количество вариантов доставки. Более того, 30% покупателей готовы предоставить ритейлерам свое местоположение для доставки в конкретное, наиболее удобное для них место.

Покупатели разочарованы в работе курьерских служб

47% пользователей курьерской доставки по всему миру получали товар с опозданием или слишком рано. Еще 25% не получали товар вообще по вине курьера или магазина.

Прозрачные условия политики возврата и наличие скидок повышают лояльность покупателей

65% жителей Северной Америки (50% канадцев) отдают предпочтение интернет-магазинам, предоставляющим скидки на товары с программами лояльности. 46% (44% канадцев) планируют принять участие в программе лояльности в течение года. Это могут быть скидки на доставку от определенной суммы покупок, скидки на продукцию некоторых брендов, скидки на товары с большей маржей, специальные предложения в конкретное время суток или дни – клиентам нравится покупать выгодно. Докажите им, что ваши условия доставки товаров для интернет-магазинов прозрачны, и вы получите постоянных заказчиков, которые рекомендуют ваш интернет-магазин друзьям.

Например:

*Политика возврата Lamoda

*Политика возврата Wildberries

Любопытно! 46% американцев и 29% канадцев готовы оформить ежемесячный взнос, чтобы получить гарантии мгновенной доставки на все свои дальнейшие заказы.

57% признали, что политика возврата заставила их отказаться от покупки. 40% всегда посещают страницу условиями возврата товаров перед совершением заказа. Почему это так важно? Ответ прост. Заказывая в интернет-магазине, покупатель идет на риск. Задача ритейлера – оправдать его доверие. Отсутствие понятных и прозрачных условий доставки заставляет клиента сделать вывод о том, что заказ может прийти в ненадлежащем качестве, а затраченные на него средства останутся потерянными.

Клиенту важно знать, что интернет-магазин вернет деньги или обменяет товар, качество которого его не удовлетворяет. Кроме того, 41% покупателей по всему миру привлекают возможности попробовать товар перед покупкой и выбрать курьерскую службу для «последней мили» доставки товаров для интернет-магазинов.

Рекомендации. Какой должна быть доставка товаров для интернет-магазинов

1. Предлагайте бесплатную доставку на любые заказы, товары с высокой маржей или на покупки от определенной суммы и, конечно, различные варианты доставки товаров для интернет-магазинов. Это привлекает большинство покупателей.

2. Выберите логистического партнера, максимально отвечающего ожиданиям покупателей к быстрой и качественной доставке.

3. Используйте скидки и специальные предложения для привлечения клиентов. Это действительно работает и выгодно выделяет интернет-магазин на фоне конкурентов.

4. Сотрудничайте только с надежными курьерскими службами, либо предлагайте клиентам забрать заказы в ПВЗ и постаматах.

5. Заполните страницу с условиями возврата товаров на сайте своего интернет-магазина максимально подробно. Покупателей привлекает прозрачность и возможность получить компенсацию в случае доставки некачественного товара для интернет-магазина или ошибки.