Что бывает, если не следить за службами доставки

В контроле за службами доставки важен точный трекинг отправлений, оперативная работа по подготовке и подаче претензий. А еще нужен ресурс на коммуникацию с ними, разбор ответов и контроль за поступлениями возмещений. Что же будет, если не контролировать службы доставки?

Основные ошибки в работе служб доставки

	Несвоевременное определение статуса «в пункте выдачи». Получатель не получит своевременно оповещение о том, что заказ можно получить.
	Несвоевременное определение статуса «возврат». Заказ уже можно забрать, но магазин об этом узнает поздно (хотя уже мог бы забрать и реализовать заново).
	Некорректная последовательность статусов. Если от них зависит информирование получателя, ему могут приходить лишние смс. Это приводит к дополнительным затратам и снижению лояльности покупателей.
	Утрата заказа. По статистике, службы доставки теряют до 2% заказов. Ведение претензионной работы отнимает ресурсы магазина, в это надо погружаться: у каждой службы доставки свой регламент и т.д.
	Служба доставки задерживает перечисление наложенного платежа. Такая ситуация требует контроля и незамедлительной реакции.
	Форс-мажоры. Потерялась или сгорела целая партия заказов.
	Заказ слишком долго лежал в ожидании возврата. И был отправлен на временное хранение (далее следует уничтожение).

Что будет, если пустить логистику интернет-магазина на самотек

Каждый из перечисленных случаев может привести интернет-магазин (или другую компанию-отправителя) к финансовым потерям. Как? Рассмотрим наглядный пример.

Компания «А» отправляла заказы службой доставки «Х». В какой-то момент произошел сбой, и служба доставки «Х» проставила крупной партии товара статус возврата отправителю (т.е. компании «А»). Но компания «А» этот товар не получила. Затем она подала заявление, но его рассмотрение надолго затянулось. Как итог – большой провал в выручке, ведь товара нет и доставить его заказчику компания «А» не может. Она влезла в крупные долги перед предприятием и чуть не обанкротилась.

Многие предприятия игнорируют потери товара в 1 – 2%. Происходит это потому, что на незначительное количество проще закрыть глаза, чем выяснять, в чем дело. Так может продолжаться очень долго: ведь риск крупных потерь минимален. Но когда интернет-магазин теряет целую партию товара, он попадает в очень неприятную ситуацию. Бизнес рискует обанкротиться, и случиться это может очень быстро.

Почему при работе со службами доставки могут произойти потери крупных партий товара? Возможных ситуаций много. Например, пожар на складе или системные сбои.

Что нужно, чтобы грамотно вести претензионную работу со службами доставки? 

Самостоятельная претензионная работа предполагает обязательное знание и соблюдение регламента службы доставки и дополнительные денежные затраты на отдельного человека, который будет заниматься этой работой (в противном случае это повлечет времязатраты логиста или бухгалтера, для которых данная работа не является приоритетной).

Какие же «круги ада» нужно пройти, чтобы добиться справедливости? 

	Изучить, как подавать претензии правильно. Сначала нужно найти правильный шаблон для подачи претензии. Некоторые службы доставки принимают претензии строго в едином шаблоне, который включает 30 колонок.
	Вы заполняете этот шаблон и отправляете претензию по электронной почте. Этот адрес, как правило, указан в договоре. У многих служб доставки нет Helpdesk, и коммуникации ведутся по-старинке. Но самое коварное, что этот адрес является единым для всех и представляет собой просто буфер для поступления корреспонденции.
	Дальше сотрудник службы доставки (если не случится технический сбой или ваше письмо не потеряется) направит ваше письмо в одно из подразделений по претензионной работе.
	Определенное отделение обработает ваш запрос (если получит). И в течение X календарных дней (в среднем — 30 дней) вам должен поступить ответ. Но будьте готовы к тому, что все эти процессы не автоматизированы, и технические сбои имеют место быть на всех этапах работы. Ваш запрос может просто потеряться. Тогда придется писать новый — а это еще 30 календарных дней ожидания.
	Если вы захотите написать какое-либо уточнение по претензии, понадобится номер и дата регистрации вашего заявления. Будьте готовы провести розыскные работы.
	Если ответ на электронную почту так и не пришел, нужно подавать письменное обращение, а это свой особый процесс.
	Если и тут вам не ответили, вы вполне вправе подать исковое заявление. Для этого будьте готовы потратить немало времени на сбор огромного пакета документов.
	Если служба доставки все же признала утраты по некоторым заказам, вам нужно писать заявление на выплату по утраченным заказам и добиваться возмещений.

А теперь представим, что вы все-таки получили ответ, но он вас не удовлетворил, потому что:

• Служба доставки утверждает, что оплаты проведены, а вы денег не получили. В этом случае нужно запрашивать уточнения, направляя запрос на тот же электронный адрес. При этом не все отделения умеют давать полную обратную связь. Некоторые просто направляют вам номер и дату перевода. Но этого недостаточно для проверки информации. Смело требуйте номер, дату, сумму, статус платежа, КГП (контроль-гербовую печать), получателя платежа.
• Служба доставки утверждает, что были возвраты посылок, а вы ничего не получили. Тогда запрашиваем накладные и ждем еще X календарных дней.

А вообще службы доставки нужно уметь «подпинывать». Правда, письма из серии «где мои бабки???» на тот самый единый адрес вряд ли будут результативны. Почему? Ждите еще X календарных дней.

И вот вам еще кейс по претензионной работе напоследок

Каждая служба доставки ограничивает сроки подачи претензий. Т.е. вы можете подать претензии на посылки, отправленные в течение определенного времени, например, в течение последних 6 месяцев.

Вы подали в срок. Но потом ждали X дней. Ваша претензия потерялась. Вы снова написали. Потом была серия переписок. И в результате вам ответили, что ваша претензия не может быть обработана, потому что вы нарушили сроки. Гипотетически с этим тоже можно что-то сделать, но нужно знать определенные схемы.

В ряде случаев служба доставки требует предоставлять дополнительные документы:

• адресные ярлыки,
• описи вложений,
• бланки наложенных платежей,
• списки на отправку ф-103.

Некоторые службы доставки также попросят вас доказать, что вы являлись владельцем ваших собственных товаров. Для этого нужно направить им соответствующие документы, которые могут просто не найтись. У каждой логистической компании свои нюансы, и часто в приеме претензии клиентам отказывают. Например, вам могут сказать, что договор, который вы предоставили, или определенные пункты регламента уже не действительны.

Что же делать?

Вариант 1. Нанимать своего сотрудника. Долго и упорно его растить как профессионала. Курсов о том, как работать со службами доставки, пока не придумали.

Вариант 2. Отдать эту задачу на аутсорс.